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質問 << Home >> 冬の夜間工事
2012/01/25 苦情
MASA-K


昨日の夜間工事は・・・


この冬一番の寒波で、夜半から雪が降り・・
明け方には積雪又は凍結の恐れあり
との予報・・・



      凍結・・だと??( ̄□ ̄;)!!



さすがに、この予報を聞いて・・夜間工事を決行する業者はなく・
ほとんどの業者が・・中止を決断した。


なぜ・・積雪、凍結だと中止にするのか・・

・雪が降ると視界が悪くなり、道路規制の視認性が損われる
・凍結すると、スリップ等の危険性が増し、規制に伴う事故を誘発してしまう
・現場作業車の身動きがとれなくなり、規制が解除できなくなる
・作業終了後、作業員が帰れなくなる

などなど・・・
ここ福岡で積雪、凍結は・・年に1回あるか・・ないか・・・
正直、タイヤチェーンを持っている方の方が少ないと思うし・・
持っていても・・装着の仕方が分からない・・なんて方もいると思う。

普段、雪が降らない地域ではこういう時は必ず・・交通麻痺になり
みんな・・パニックに陥る・・

そんな予報が出ているのだから・・
夜間工事をする勇気さえ湧いてこないし・・・
大惨事になることしか・・頭をよぎらない・・

当然・・俺の現場も中止の決断をした。(--、)






話は変わるが・・・昨日の明け方の事・・


事務所に戻り・・・そろそろ寝ようか・・としてた明け方4:30・・

Kからの携帯電話・・・



       何だ!?何かあったのか??(;゚-゚)



 M「どうした??」

K「あの・・・今、○○店舗の担当者が出てこられて・・」

 M「で??」

K「何時まで工事をやってるんだ!!って・・・怒鳴られました・・( T_T)」








   怒鳴られた?( ̄ロ ̄;)




昨日の夜間工事は・・
深夜まで営業している飲食店の出入口の施工・・・
工事の挨拶は・・・先日昼間に俺が直接挨拶をして・・
了解を得てるのだが・・・・


 M「怒鳴られた・・・だと??」

K「は・・はい・・(´_`。)グスン」

 M「ちゃんと・・挨拶はしてるし・・・怒鳴られるって・・どういうことだ?」

K「何か・・夜中2:00~3:00までの工事と聞いているのだが、何時までやってるのか!・・と・・」

 M「ハァ~??分かった!!今から行くから!!待ってろ!」

K「い・・いえ・・明日の・・昼2時に・・社長を呼んでおくから・・説明しにこい・・と・・」

 M「そうか・・・よし!分かった!!お前は・・工事を続けてていいぞ!」

K「わかりました・・・」




だいたいの・・・想像は・・・ついた・・・

昨日工事をした店舗は・・・
朝5:00までの営業の飲食店・・・
そこには・・ちゃんと挨拶に行って・・了解は得ている・・・

その時の会話は・・・こうだ・・・



 M「こんにちわ・・○○建設と申しますが・・・」

店「はい・・なんでしょうか??」

 M「ハイ・・明日の夜・・こちらの店舗の出入口の施工を行うので・・工事のご挨拶に伺いました。」

店「はぁ~・・・」

 M「以前、工事着手のご挨拶に来たとき・・営業時間は朝の5:00と伺っていますが・・」

店「そうですが・・?」

 M「夜の早い時間だと・・お客様の出入りが多いと思いますので・・お客様が少なくなる時間帯で施工しようと思うのですが・・何時頃が少なくなりますか??」

店「ん~・・・そうだな・・2時か・・3時・・かな・・・??」

 M「分かりました・・・では・・2時頃から・・工事着手したいと思いますが・・よろしいですか?」

店「分かりました。」

 M「では・・宜しくお願い致します。m(_ _)m」



だった・・・




俺は・・・お客が少なくなる2時か3時・・・から施工を開始するつもりで挨拶したのに対し・・

店舗側は・・・2時から3時までの施工・・と解釈していたようだ・・・

言葉の・・言いまつがい・・ってやつだ・・・




昼の2:00・・・店舗に行き・・・指示された様に・・店舗の社長に挨拶する。



 M「昨日は・・大変申し訳ございませんでした・・」

社長「どうなってるんだ!!2時から3時までの施工だったんじゃないのかっ!」

 M「申し訳ございません。」

社長「約束の時間を守らないとは・・・どういうことか!?説明してくれないか!!」

 M「わかりました。」


      ・
      ・
      ・    ※説明中・・・説明中・・・説明中・・・
      ・
      ・

 M「と・・言うわけでして・・・決して・・時間を守らなかったわけではありません・・」

社長「そうなのか??」

 M「はい・・」

社長「現場の指示が悪かったんじゃ・・ないのかね?」

 M「いえ・・私がそう言う認識でしたので・・そう指示しました。部下は勝手にするような事はしません。」

社長「そうか・・」

 M「はい。・・とは言うものの・・挨拶の時・・私の説明が不足していた事は事実ですし・・」

社長「うむ・・」

 M「実際に、こうして社長に説明を求められてる事自体・・ご迷惑をお掛けしている訳ですから・・」

社長「ほぉ~・・」

 M「今回の件は・・申し訳・・ございませんでした!!」

社長「もういい・・理由は分かった・・・」

 M「ありがとうございます!!」

社長「しかし・・所長さん・・あんた・・変わった人だな・・・」

 M「は??そ・・そうですか・・・??」

社長「今の時代・・言い訳もせず・・そんな気持ちよく頭下げる奴は・・少ないんだがね・・?」

 M「そ。。。そうですか??」

社長「こっちも・・怒鳴ってすまなかった。」

 M「とんでもないです。今後も・・現場で何かありましたら・・ご指摘下さい。こちらも勉強になりますから。」

社長「そうか!わかったぞ!!」

 M「それと・・昨晩・・ご指摘頂いた責任者の方にも・・ありがとうございましたとお伝え下さい。」

社長「ありがとう・・なのか?」

 M「はい。こちらのスタッフの方が・・どう思っているのかが分かりましたので・・ありがとう・・です!」

社長「ハハ・・分かった!伝えておくよ!」







最初は・・どうなることかと思ったが・・・( ̄▽ ̄;)

なんとか・・解決した・・・

現場を運営していると・・クレームは付きものだが・・・

毎回毎回・・・緊張する・・・

対処方を間違うと・・とんでもないことになるからだ。

だから・・・言い訳せず・・ウソつかず・・・誠心誠意対応する・・・

これに尽きる!

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10:27 | 未分類 | コメント:14 | トラックバック : 0 | page top
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Trackback
夢二さん!!

クレームだけなら・・対応できます・・・
それが・・クレーマーだと・・厄介ですね・・(^^ゞ

クレーマーは・・こちらの意見を聞きません・・・
自己主張が強すぎて・・・

クレーム処理は・・頭が痛くなりますよね・・(^^♪
俺の部下は・・・自由奔放・・やりっ放し・・ですね!!



2012/01/26 04:03 | URL | MASA-K #- | 編集
もぐら~さん!!

言い訳と・・説明は・・違いますよね・・(^^ゞ
言い訳は・・自分をよく見せる為の手段・・・
説明は・・自分の非を認めた上で理解して頂く手段・・・

誤解は・・・誤解を招きますよね!!
やっぱり・・正直者がいいですね!!(^^♪
2012/01/26 03:57 | URL | MASA-K #- | 編集
ティファニーさん!!!

人間・・ミスを犯す生き物ですよね・・・
相手を怒らせた時・・・
自分を・・よく見せるか・・・
自分を・・さらけ出せるか・・・
その時その時で・・
どう対処するか・・・キーポイントですね!!
でも・・基本!!正直!!ですよね!!(^^ゞ
2012/01/26 03:51 | URL | MASA-K #- | 編集
もーさんさん!!

もーさん!!クレームって・・大変ですねぇ~!!
頭ごなしに怒られて・・
でも・・誠心誠意で接してると・・・
わかってくれる・・
様な・・・気がしてるだけかも・・・(^^ゞ
2012/01/26 03:46 | URL | MASA-K #- | 編集
きゃろるさん!!

やっぱり・・クレームは・・きついですね・・
毎回・・ドキドキします・・(~_~;)
対応間違えると・・
どえらいことになりかねませんよね・・・
会話会話で・・頭の中・・グルグル回ってます!!(^^ゞ
2012/01/26 03:42 | URL | MASA-K #- | 編集
ねむくないもんさん!!

ホント!!言葉って・・・
日本語って・・難しいっすよね・・(^^ゞ
聞き間違い・・
言い間違い・・
人間って・・感情動物ですからね・・・
怒られるのも・・・所長の仕事です!!(^^♪
2012/01/26 03:39 | URL | MASA-K #- | 編集
かのんさん!!

現場をしてたら・・クレームはちょいちょいありますね・・(^^ゞ
イラッ!!とする気持ちはありますが・・
現場をうまく切り抜ける為・・自分を押し殺して・・・
ウソ・・言い訳は・・ダメですよね??
若い頃・・それで失敗した経験があります・・・(悲
でも・・緊張しますよね・・・
2012/01/26 03:35 | URL | MASA-K #- | 編集
おぉ~、クレーム処理の鑑ですね!!
すごい!!

昔、後輩のミスでお客様が激怒したことがあって、『うよく呼んでやる!!こんな会社なんかめちゃくちゃにするぞ!!』って言われたことがありました。ひたすら頭下げましたよ(泣)

きっと、今の私じゃ『どうぞ、お呼びください』って、言っちゃうかもしれん。

MASA-Kさんのような上司をもった部下さんたちが羨ましいです!!
2012/01/25 20:54 | URL | 夢二 #- | 編集
素晴らしい~
言い訳してうまくいく事って実は少ないですからね。
事実を説明するのと言い訳をする事は似て非なるものですし、そこも誤解をまね・・・うんたらかんたら

御託の多いもぐらでした(笑

2012/01/25 20:11 | URL | もぐら〜 #- | 編集
ミスや、いきちがいは、
かならずおこる。
だいじなのは、そのとき
いかに、たいしょするか。

ええしごと、してはりますな!!!
2012/01/25 19:00 | URL | 広報ティファニー #- | 編集
おぉ
素晴らしい対応ではないですか
僕もクレームもやってるんで
このような対応みると
感動いたします。
がんばろっと
2012/01/25 17:46 | URL | もーさん #- | 編集
ちょっとした見解の相違で、クレームにつながる事って、ありますよね。

クレームの対応ってとても、頭痛いです。

でも、このクレーム処理、とっても素晴らしいです。

相手の方も、MASA-Kさんの人柄を認めたから、納得されたんでしょうね(^○^)


2012/01/25 17:00 | URL | きゃろる #- | 編集
こんにちは^^

言葉のとらえ方でクレームに繋がる事もあるんですね。。
お互いの立場が違えば尚更ズレも生じますもんね。
今回も、お疲れさまでした!!

MASA-Kさんはやっぱり上に立つ器をお持ちだな~っと思います(*'-'*)
ほんの少しでもいいから見習わなくてわ!!

2012/01/25 16:54 | URL | ねむくないもん #- | 編集
さっすがですねぇ 完璧なクレーム処理じゃないですか

昔 クレームのお客様をさらに怒らせたことがあります クレームの電話に「またか」って言う態度で出てしまったのです 
電話でも伝わってしまうのですね。

MASA-Kさんのおっしゃるように言い訳せず ウソつかず 誠心誠意対応するってホントに大事だなと改めて思いました。  
2012/01/25 12:27 | URL | かのん #- | 編集







MASA-Kのここでしか言えない話し! ここで見た話しは誰にも話してはいけない


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